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為什么近五成用戶放棄去4S店維修?

2019-11-25 14:57 來源:汽車之家

汽車之家 維修、保養伴隨著車輛的一生,也是消費者最關注的部分。目前,能夠提供售后服務的門店,除了品牌4S店,還有專業維修店和街邊快修店等。用戶會如何進行門店選擇?會考慮哪些因素?在維修、保養過程中,又存在哪些痛點?針對這些問題,汽車之家汽車點評對車主進行線上調研,并形成了一份《汽車維修、保養用戶痛點調研報告》。

3243位汽車之家有車用戶接受了這項調研,其中97%的用戶是男性,年齡集中在25歲-50歲之間,車型價格覆蓋10萬元以下、10-25萬元、25-40萬元及40萬元以上,車齡則均勻覆蓋了新車到10年以上。報告顯示,70%的用戶每年車輛維修、保養費用在3000元以下,也有20%的用戶維修、保養費用在3000-5000元之間。

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調研報告的數據顯示,有50%以上的用戶會選擇在品牌4S店進行維修、保養,有超過30%的消費者選擇去專修店,也有一部分人會選擇街邊快修店。那么,選擇4S店和選擇專修店、快修店,用戶重點關注的因素分別是什么?

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■ 4S店靠配件質量和維修技術取勝

從維修維度上看,選擇品牌4S店的用戶最看重的是其技術好,維修品質有保障,其次對4S店的服務態度比較滿意,排在第三方面的因素則是透明化,目前大多數4S店都設置透明車間,用戶可以看到愛車維修的全部過程,這讓他們感到放心。

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從保養維度上看,技術好、品質有保障也是用戶選擇品牌4S店最主要原因,另一個關鍵因素則在于,很多4S店在新車銷售時,都會隨車贈送用戶保養,這成為了部分用戶再次進店的原因。另外,服務好、透明化,也是用戶選擇4S店保養的重要因素。

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■ 專修店是品質和價格的平衡

選擇專修店的用戶,是平衡了維修品質和價格的選擇。同時,離家近也是影響用戶選擇的重要原因,4S店通常建在稍顯偏遠的城郊,專修店則正是瞄準了4S店的這一短板。另外,有20%的用戶選擇專修店是因為有朋友推薦,可見,口碑也是影響消費者選擇的關鍵因素之一。從這些方面可以看出,4S店和專修店正在便捷度和成本層面給用戶提供互補的選項。

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在保養層面,價格是影響消費者選擇專修店的最關鍵因素,其次則考慮了維修能力和地理位置,口碑和評價也是消費者主要關注的因素。

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■ 快修店贏在方便和便宜

除了品牌4S店和專業維修店,還有一部分消費者選擇了街邊快修店。這部分用戶主要看重的是快修店的方便和便宜,一些不是特別嚴重的小問題,用戶往往不愿意跑特別遠去4S店,就會選擇在附近維修了。

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■ 消費者依然最擔心收費和質量

消費者在維修、保養時,最擔心的問題是價格過高、亂收費,與其保持同樣焦慮度的問題是,假冒偽劣商品、以次充好。

從車主最經常進行的幾個項目來看,在車輛清潔、美容、鈑噴等方面,除了價格和配件質量外,消費者最關心的是維修技師的技術水平,另外,過度推銷也會引起消費者反感。隨著社會節奏越來越快,維修時長也是用戶的一個敏感點。

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編輯小結:

當前,幾乎所有4S店都在強調,要通過提升服務水平留住用戶,那么究竟應該如何提升呢?從這份調研報告可以看出,盡管4S店一再強調透明化,用戶在產品質量和收費標準上依然表示擔憂,同時,消費者對門店距離和所花費的維修時長越來越敏感。根據這些問題,4S店應該從配件質量、維修技術、價格透明度、維修效率和便捷度等多個維度提高用戶滿意度。

汽車點評是汽車之家為汽車后市場專門打造的一款產品,旨在幫助消費者解決用車環節中的各種疑難問題,消費者在汽車之家App首頁上就能找到。我們可以把它理解成用車領域的“大眾點評”,消費者可以在上面點評4S店和專修店的各方面服務能力,4S店和專修店等服務機構也可以通過用戶點評來了解自身不足,持續改善服務能力。(文/汽車之家 肖瑩)

責任編輯:劉寧芬





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